心理熱線作為一種方便,、快捷,、保密的心理咨詢服務(wù)方式已逐漸被大眾所熟知。如今，全國統(tǒng)一的心理熱線12356開始在部分城市,、部分用戶間試運(yùn)行,，待將來心理熱線服務(wù)全覆蓋后,，無論何時何地,，只要拿出電話撥通12356，就能獲得心理咨詢方面的專業(yè)幫助,。 

在心理熱線的日常工作中,，時常會有來電者詢問哪些問題屬于心理問題？哪些問題可以在電話里咨詢,？

作為咨詢員,，我們用比較簡單的方法，將心理問題大致分為兩類：一類是發(fā)展性的心理問題,，例如婚姻戀愛,、親子關(guān)系、職業(yè)壓力,、人際關(guān)系等；另一類是心理疾病相關(guān)的問題,，例如可能或明確診斷心理疾病的人群,，他們不僅需要疾病就診治療康復(fù)方面的專業(yè)知識，也需要在康復(fù)后重返社會的過程中獲得更多的支持理解,。

對于帶著以上問題撥打心理熱線的來電者,，我們都會提供情緒支持、與他們共同商討可行的應(yīng)對方法,、給予信心鼓勵,、溫馨提醒他們堅持治療按時復(fù)診等等,。

但在實際工作中，我們往往會遇到一些超范圍的咨詢需求,。例如有的來電者遭遇了經(jīng)濟(jì)詐騙,，他撥打電話后不需要我們提供心理咨詢，而是想讓我們聯(lián)系警方詢問案件進(jìn)展,；有的來電者對拆遷補(bǔ)償不滿意,，覺得受到不公正對待，要求熱線幫他向其他部門反映,。這些顯然都超出了心理熱線的職能范圍,。

有一部分來電者帶著過高的期待撥打心理熱線。例如有的來電者遭遇人際沖突后撥打熱線,，要求咨詢員對他人的言行進(jìn)行是非對錯的評價,；有的來電者不愿講述導(dǎo)致自己壞情緒的經(jīng)歷，要求咨詢員能直接為他們提供解決壞情緒的有效方法,；有的來電者已經(jīng)明確診斷了心理方面的疾病,，卻不愿服藥不愿接受規(guī)范治療，要求咨詢員為他們提供非藥物的自我療愈方法,。類似這樣的期待,，心理熱線無法實現(xiàn)。

心理熱線咨詢是在雙方平等尊重的基礎(chǔ)上來進(jìn)行的,，來電者往往處于一個不良的情緒狀態(tài)或暫時性陷入了一些認(rèn)知困境,。咨詢員對來電者無條件接納的同時需要確保“中立原則”，不得進(jìn)行“曲意順承”的咨詢,，對于帶著過高期待的來電者,，咨詢員會指明來電者的過高期待會讓咨詢無法進(jìn)行。

帶著各種問題的來電者是脆弱敏感的,，他們尋求幫助的行為是勇敢積極的,，所以我們在給予他們情緒支持的同時會注重對他們認(rèn)知困境的理解與探討。如果來電者能通過我們的幫助,，獲得新的認(rèn)知切入點,，挖掘到新的資源，愿意嘗試新的方法,，而我們也達(dá)成了“助人自助”的高級工作目標(biāo),，肯定會是一場更美好的雙贏。

 

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